Así es el nuevo consumidor post Covid-19

Cath Sandoval
Copywritter

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En la segunda parte de nuestro artículo “Las nuevas exigencias para las aseguradoras en la era post COVID-19”, seguiremos explorando uno de los cambios más importantes que ha obligado a transformar casi todas las industrias de servicios: las soluciones 100% online en todos los puntos de contacto con el nuevo consumidor.

La transformación digital de los consumidores a nivel mundial ha impuesto nuevas exigencias a las distintas industrias y las aseguradoras no son la excepción. Las personas tienen hoy otro nivel de apropiación y entendimiento de la tecnología y por lo tanto, desean hacer cualquier trámite, compra o consulta de manera online.

Las ventas mundiales de comercio electrónico crecían a tasas del 4% durante 2019  y para 2021 esta cifra llegó al 51%

Los 3 países que dominan el comercio electrónico siguen siendo Estados Unidos, Japón y China. A nivel latinoamericano, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Chile es el segundo país con mayor comercio electrónico en el continente. 

E-commerce post Coronavirus

El confinamiento obligó a que los consumidores, más bien tradicionales, tuvieran que buscar opciones de compra online. Si bien en una primera instancia muchos se volcaron a las transacciones online porque no tenían otra opción, hoy son varios los que incluso las prefieren. El consumidor post Covid-19, sin importar su edad ni el nivel de alfabetización digital, entiende el funcionamiento de las plataformas online y valora las ventajas de realizar una compra desde la comodidad de sus celulares o computadoras.

Nuevos hábitos

En primera instancia el porcentaje de personas que tuvo que hacer sus compras online aumentó un 37% y el 25% realizaron una compra online por primera vez.

La disponibilidad de los productos, los tiempos de despacho y los sistemas de pago fueron las principales fuentes de frustración durante este periodo. 

¿Qué esperan hoy los consumidores de las empresas con las que se relacionan?

  • Personalización. 
  • Rapidez.
  • Excelente postventa.
  • Información detallada y reseñas de los productos o servicios a comprar.
  • Seguridad en las transacciones. 
  • Comprar donde queramos, cuando queramos y a la hora que queramos (los horarios de atención ya no van más).
  • Comodidad, sin esperas ni filas. 

Estas exigencias no son solo para el retail o las compañías de telecomunicaciones. Son para todas las industrias y las aseguradoras no son la excepción.

La digitalización, que antes parecía un “extra” para aumentar la productividad y las ganancias, hoy se ha vuelto un “must” para que las compañías aseguradoras sobrevivan y sean competitivas frente a clientes cada vez más exigentes. 

¿Qué necesita este nuevo consumidor de sus compañías de seguros?

  • Comunicación omnicanal, fluida y de alta calidad.
  • Atención 24/7.
  • Pólizas ajustadas a sus necesidades.
  • Notificación de sus liquidaciones.
  • Opción de autoconsulta y compra de servicios.
  • Sistema de denuncios online.

La pandemia pese a ser un evento con muchas consecuencias negativas, hizo posible la aceleración de los procesos de transformación digital a nivel global y que las empresas tuvieran que evolucionar de manera forzada para mantenerse presentes. 

Sin embargo, aún hay más por mejorar para lograr cubrir las demandas de los consumidores y aprender de este nuevo perfil. 

En el caso de las aseguradoras estas deben considerar plataformas que sean amigables y fáciles de usar, productos y servicios adaptados a las necesidades reales de su nuevo consumidor, seguridad durante las transacciones de pago y ofrecer un servicio post-venta excelente.

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