¿Cómo podemos responder a las expectativas de nuestros clientes?

Cath Sandoval
Copywritter

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La manera de explotar los datos del cliente a través del Customer service, debe estar alineado a las expectativas que este tiene del servicio, las cuales corresponden a dos características primordiales:

1.Atención personalizada: no solo refiriéndonos a su perfil, sino además a su circunstancia en concreto.

2.Atención inmediata: donde podamos resolver cualquier asunto de manera sencilla, en tan solo un contacto.

Es importante que estas dos características estén presentes tanto en las gestiones por autoservicio como en aquellas que se realicen a través de un agente.

-Personalización:

Inicialmente todos los productos se hacían de manera artesanal y exclusivos, luego con la era de la industrialización se comenzó a producir en masa y además inició la segmentación de esa producción según los perfiles de los usuarios. Esta personalización claramente no es viable sin el apoyo tecnológico, ya que gracias a la Inteligencia artificial, concretamente, podemos explotar los datos de cada asegurado, personalizando sus interacciones por diversos canales, de manera masiva e incluso modelándolo a tiempo real en función del avance de dicha interacción.

Las particularidades del sector de los seguros, hacen posible que esta personalización no se deba hacer solamente dependiendo del producto o servicio acorde a cada cliente, sino también en base a la empatía.

La empatía se conseguía únicamente gracias a la interacción con agentes, pero actualmente se ha estado desarrollando en las interacciones robotizadas. En tal sentido, la evolución de los chatbots se basa en el entendimiento de los interlocutores y expresarse en función de la persona que se está comunicando.

-Resolución inmediata y sin tantas complicaciones

Todos sabemos que los asegurados y cualquier cliente del que se hable, busca soluciones fáciles y rápidas. Quieren resolver problemas y gestiones en un solo contacto y les frustra que el proceso sea engorroso y requiera de gran cantidad de datos que incluso a veces son repetidos.

Como ejemplo podemos decir que si se acaba de averiar tu auto en medio de una autopista, y estás bloqueando la afluencia vehicular, lo que menos quieres es dar el número de tu cédula de identidad más de tres veces y esperar que un menú de opciones por llamada telefónica te mantenga en línea por más de 5 minutos.

Gracias al conocimiento del cliente, dar una atención más eficiente, sencilla y personalizada será mucho más fácil. Asimismo, también es relevante el canal de contacto, la facilidad para contactar con la aseguradora (un teléfono fácilmente localizable, una web de sencillo uso, el tiempo de espera o la cantidad de datos solicitados).

Lo que el asegurado quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere

Existen interacciones en las que el asegurado no requiere contacto humano y la forma más propicia para ofrecer un servicio personalizado e inmediato es el autoservicio (lo que el cliente desea, cómo lo desea y cuándo lo desea). Con un buen autoservicio, podemos ahorrarle al asegurado la necesidad de realizar gestiones al anticiparnos a ellas y así evitando el servicio al cliente.

Algunas ventajas del autoservicio:

  1. Para las aseguradoras: supone el ahorro en las operaciones por la disminución de personas necesarias para hacer las gestiones.

Asimismo, las compañías de seguros deben plantearse en qué casos poder facilitar el autoservicio para sus asegurados, para cuáles gestiones y en qué condiciones.

  1. Para los asegurados: el autoservicio no solo hace más fácil la gestión sino que además le otorga acceso a información y control sobre dicha gestión, lo que permite hablar de transparencia y una repercusión positiva en su satisfacción.

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