Customer Service como protagonista en la experiencia de cliente diferencial

Cath Sandoval
Copywritter

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Hoy en día, las necesidades y exigencias de los clientes han cambiado muchísimo. Pasamos de clientes tradicionales a clientes más digitales, que navegan por internet y son más específicos a la hora de suplir sus necesidades, acercándose a aquellas empresas que les ofrezcan lo que tanto necesitan: mejores experiencias y precios.

Dentro del sector de los seguros, ha habido un claro estancamiento a nivel operacional y de evolución, ya que pese a ser una de las industrias más antiguas, había sido difícil que salgan de su zona de confort. Sin embargo, debido al Covid-19, esta evolución ocurrió de manera apresurada y sin muchas manos que pudiesen levantar el posible colapso que esto conlleva.

El entorno online trajo consigo precios más baratos, donde el consumidor digital dispuso de canales con productos y servicios a un precio más competitivo. La experiencia de cliente se ha convertido en el valor diferencial de las compañías, debiendo incluso estar a la altura de empresas de otros sectores, ya que los clientes, una vez hayan tenido una buena experiencia con un servicio o producto, exigen ese grado de excelencia independientemente del sector del que hablemos.

Si hablamos del sector asegurador, la presión de precios ha tenido un impacto realmente considerable. Un ejemplo de esto, lo encontramos en el ramo de auto, donde la prima media de seguros a terceros cayó desde los casi 560$ en 2004 hasta los 395$ en 2016, afectando a la rentabilidad del negocio. Para revertir esta tendencia y romper la comoditización, las aseguradoras cuentan con la experiencia del cliente como punto clave.

En ese mismo sentido, la transformación que han estado viviendo las aseguradoras, ha dejado muy en claro que sus nuevos productos deben orientarse a ofrecer una nueva y mejor experiencia. Una buena experiencia del cliente a través de un Customer service bien gestionado, tiene un impacto positivo y favorable en los resultados de negocio.

Hasta el momento, las interacciones de las compañías aseguradoras con sus clientes se han distinguido por ser ocasionales y únicamente en momentos como el pago en la contratación o renovación o cuando ha ocurrido un siniestro. Otros sectores se diferencian por establecer una relación más recurrente con sus clientes.

Por lo anterior, es vital que las aseguradoras cuiden al máximo los escasos contactos que tengan con el cliente, e incluso que intenten de manera proactiva crear nuevos momentos de contacto para mejorar el servicio prestado. En este aspecto, las herramientas tecnológicas serán determinantes para habilitar y permitir convertir la atención en una experiencia de cliente diferencial y prometedora.

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