Descubre el impacto del Customer Journey en la industria de seguros

David Esteva
Web Developer

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En el incierto pero increíble panorama actual en el que la sociedad se ha ido transformando de manera acelerada, empujada por la digitalización y globalización, los hábitos de consumo de las personas y por ende, de las industrias, han ido experimentando un cambio sin precedentes.

Entre los sectores más afectados por este cambio, hallamos el de los seguros, donde la crisis, los nuevos estilos de vida de los asegurados y la competencia, empujados por la tecnología, han obligado y presionado a las aseguradoras a reinventarse y encontrar nuevas maneras de entregar valor a los clientes.

En ese sentido, el Customer journey, juega un papel indispensable ya que se trata de las experiencias de un consumidor durante el proceso previo y posterior a la compra de un producto o servicio. En la industria de los seguros, la vía casi única para poder mejorar la experiencia del cliente, es a través de las interacciones realizadas mediante el customer service (servicio de atención al cliente).

Actualmente los consumidores buscan algo más, si comparamos cómo era la experiencia al cliente hace años atrás, hoy en día hay muchos más productos y servicios intangibles que van asociados a las experiencias.

En el sector de seguros, adquirimos un servicio en caso de accidentes de diversa índole, el cual podemos “palpar” al momento del siniestro. La rentabilidad de las compañías aseguradoras depende de la retención de sus clientes, es por ello que es indispensable conseguir la fidelización a través de la experiencia.

La fidelización en la era actual, se basa en conocer las necesidades del cliente, para así ofrecerles una experiencia completa y satisfactoria que les proporcione un valor diferencial. 

Para ello, debemos centrarnos en los siguientes puntos claves:

  1. Definir un modelo de Customer Service que integre los diferentes canales (tradicionales, digitales, canales robotizados, plataformas conversacionales y mediadores).
  2. Identificar y crear nuevos puntos de contacto, utilizando toda la información disponible sobre sus clientes a través de las distintas fuentes de información.
  3. Establecer una estrategia de recogida y análisis de datos que le facilite un conocimiento profundo del cliente.
  4. Ofrecer una propuesta de valor a los mediadores que mejore su adopción de los cambios que conlleva ofrecer al cliente un Customer Service diferencial. 
  5. Diseñar un modelo que tenga las herramientas necesarias para abordar el reto de crear un Customer Service diferencial y liderar el cambio cultural dentro de la compañía.

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